TFTA專題講座-- Service,企業獲利的決勝點
台灣螺絲貿易協會(TFTA)教育委員會依據「2013年教育訓練暨專題演講調查表」規劃課程講座,隨著第一場及第二場的【產業講座】順利落幕,今年度第三、四場的【服務禮儀與抱怨處理講座】分於07月25日及09月10日在台南勞工育樂中心及台南生活美學館會議室舉行,盛邀卓越國際管理顧問公司總經理莊建樹,針對「服務禮儀與顧客滿意經營」、「顧客抱怨處理與流程規劃」兩門課題,以分組討論的形式,使會員朋友們在講師的引導下,分享案例及歸納要點,就此建立面對顧客抱怨時的正確心態。惠達編輯部參加講座,特此整理精華如下:
專業服務,顧客滿意
(一) 每一天走進辦公室,免不了得透過話機與客戶聯繫,服務從此刻就啟動。
V 輕快有力的招呼語,明確自我介紹不可少:您好,我是xxx公司,敝姓施,請找林小姐。
V 語調清晰,語意清楚,避免重複使用贅詞、口頭禪及語助詞:這樣喔、其實呢…。
V 留話也能成為企業與顧客對您的加分關鍵:您好,很抱歉,張先生今天休假呢,敝姓施,需要幫您留言嗎?或者有什麼我能服務的地方呢?(致勝:適當介紹自己,讓對方感覺安心,留話者必須確實追蹤同事回到崗位時也有確實處理;否則,將形成反效果。)
V 少用否定句,適時使用附和語、提問並複述顧客的話語:是的。我了解,陳先生指的是…嗎?
V 安靜平和地掛上電話,避免產生不悅耳的喀擦聲:通話即將結束,別讓習慣性的掛電話成為服務流程的小瑕疵。
(二) 面對面接洽各戶,您有把握達到「賓至如歸」嗎?除了以上技巧,您還能這樣做:
V 「心」:微笑,讓顧客感受您的服務是由衷開始。並配合顧客腳步,引導入座。
V 「誠」:親切誠懇的態度與您的顧客互動,從交換名片開始。名片交換應慎重,由職務高階者開始,遞交高度與胸同高,快速掃描名片內容,並同時簡單迅速報上自己與公司名稱,再以客戶名片內的職銜正確稱呼對方,後收妥於腰部以上口袋或名片夾內。
V 「專」:以專業肯定的態度回應顧客提問。
V 「問」:詢問與觀察瞭解顧客需求,而非一昧地傳達自己的想法與方案。
V 「送」:顧客離開,宜起身陪同到門口甚至停車場。
顧客抱怨處理的點線面
百大企業熱門講師,莊建樹引述某位顧客的說法:「哪家廠商不會出錯,我們只是要找到那個面對狀況,能給予妥善處理的廠商。」簡單一句話,道盡抱怨處理的效益;此時,抱怨處理者就扮演著至關重要的角色。作為抱怨處理者必須謹記「不閃、不躲的正確態度,贏得顧客信任」、「先處理心情,再處理事情」、「面對客訴,寧願小題大作,也不要錯估形勢、事後諸葛」。
(一) 抱怨處理應有的思維與態度
V 「沒有善了,就會沒完沒了」,職場中從不缺藉口,缺的是正面處理的方法與態度。
V 「即時並非首要」,瞭解事件,才可給予滿意回覆。
V 「客訴者不等於奧客」,感謝客戶願意將意見傳達,给予公司改進的機會與空間。
(二) 抱怨處理的技巧與流程
V 溝通的要訣:「姿態低一點、耐心多一點、語氣好一點、速度快一點、層級高一點。」
V 「首位能解決,不要留到續位」:顧客若能從首位處理者得到問題解決,70%的顧客滿意該公司的服務;但若需轉由續位,滿意度將降至60%…,並以此類推。
V 主動提出解決方案,最易獲得「和局=雙贏」:提出我方可接受範圍以下之方案,可讓顧客有「獲得議價」的好感。
V 建立抱怨處理手冊,切忌讓顧客產生「會吵的小孩有糖吃」的差異感。
服務是企業的DNA,服務做的好,抱怨自然少。此次專題講座不同以往,為使會員朋友們不僅在其專業領域相互切磋、交換新知、深化技能,TFTA從「心」出發,用「服務」營造專業,並讓業界朋友體會「軟服務,企業獲利的硬道理」之妙處。