TFTA專題講座-- Service，企業獲利的決勝點

台灣螺絲貿易協會（TFTA）教育委員會依據「2013年教育訓練暨專題演講調查表」規劃課程講座，隨著第一場及第二場的【產業講座】順利落幕，今年度第三、四場的【服務禮儀與抱怨處理講座】分於07月25日及09月10日在台南勞工育樂中心及台南生活美學館會議室舉行，盛邀卓越國際管理顧問公司總經理莊建樹，針對「服務禮儀與顧客滿意經營」、「顧客抱怨處理與流程規劃」兩門課題，以分組討論的形式，使會員朋友們在講師的引導下，分享案例及歸納要點，就此建立面對顧客抱怨時的正確心態。惠達編輯部參加講座，特此整理精華如下：

專業服務，顧客滿意 

(一) 每一天走進辦公室，免不了得透過話機與客戶聯繫，服務從此刻就啟動。

V 輕快有力的招呼語，明確自我介紹不可少：您好，我是xxx公司，敝姓施，請找林小姐。

V 語調清晰，語意清楚，避免重複使用贅詞、口頭禪及語助詞：這樣喔、其實呢…。

V 留話也能成為企業與顧客對您的加分關鍵：您好，很抱歉，張先生今天休假呢，敝姓施，需要幫您留言嗎？或者有什麼我能服務的地方呢？(致勝：適當介紹自己，讓對方感覺安心，留話者必須確實追蹤同事回到崗位時也有確實處理；否則，將形成反效果。)

V 少用否定句，適時使用附和語、提問並複述顧客的話語：是的。我了解，陳先生指的是…嗎？

V 安靜平和地掛上電話，避免產生不悅耳的喀擦聲：通話即將結束，別讓習慣性的掛電話成為服務流程的小瑕疵。

(二) 面對面接洽各戶，您有把握達到「賓至如歸」嗎？除了以上技巧，您還能這樣做：

V 「心」：微笑，讓顧客感受您的服務是由衷開始。並配合顧客腳步，引導入座。

V 「誠」：親切誠懇的態度與您的顧客互動，從交換名片開始。名片交換應慎重，由職務高階者開始，遞交高度與胸同高，快速掃描名片內容，並同時簡單迅速報上自己與公司名稱，再以客戶名片內的職銜正確稱呼對方，後收妥於腰部以上口袋或名片夾內。

V 「專」：以專業肯定的態度回應顧客提問。

V 「問」：詢問與觀察瞭解顧客需求，而非一昧地傳達自己的想法與方案。

V 「送」：顧客離開，宜起身陪同到門口甚至停車場。

顧客抱怨處理的點線面 

百大企業熱門講師，莊建樹引述某位顧客的說法：「哪家廠商不會出錯，我們只是要找到那個面對狀況，能給予妥善處理的廠商。」簡單一句話，道盡抱怨處理的效益；此時，抱怨處理者就扮演著至關重要的角色。作為抱怨處理者必須謹記「不閃、不躲的正確態度，贏得顧客信任」、「先處理心情，再處理事情」、「面對客訴，寧願小題大作，也不要錯估形勢、事後諸葛」。

(一) 抱怨處理應有的思維與態度

V 「沒有善了，就會沒完沒了」，職場中從不缺藉口，缺的是正面處理的方法與態度。

V 「即時並非首要」，瞭解事件，才可給予滿意回覆。

V 「客訴者不等於奧客」，感謝客戶願意將意見傳達，给予公司改進的機會與空間。

(二) 抱怨處理的技巧與流程

V 溝通的要訣：「姿態低一點、耐心多一點、語氣好一點、速度快一點、層級高一點。」

V 「首位能解決，不要留到續位」：顧客若能從首位處理者得到問題解決，70%的顧客滿意該公司的服務；但若需轉由續位，滿意度將降至60%…，並以此類推。

V 主動提出解決方案，最易獲得「和局=雙贏」：提出我方可接受範圍以下之方案，可讓顧客有「獲得議價」的好感。

V 建立抱怨處理手冊，切忌讓顧客產生「會吵的小孩有糖吃」的差異感。

服務是企業的DNA，服務做的好，抱怨自然少。此次專題講座不同以往，為使會員朋友們不僅在其專業領域相互切磋、交換新知、深化技能，TFTA從「心」出發，用「服務」營造專業，並讓業界朋友體會「軟服務，企業獲利的硬道理」之妙處。